ﾄ｢ｹｽﾊﾓﾆｵ

当社は、ｰ莎ﾝ（お客さｽﾜ体験）の改善ﾕ�よるお客さｽﾜの各種手続きﾕ�おける利便性向上を目的として、生成ｴ｡ｱ�を活用した対話型の音ｶ�ｷﾘ対サーｼﾛスである「よりそうｴ｡ｱ�ボイスボット」（以ﾑｹ、本サーｼﾛス）を導入し、本ｵ｣より各種支払い方法変更申込書のお取り寄せ手続きﾕ�おいて、運用を開ﾂﾍいたしｽﾜした。

近年、お問い合わせ内容の多ﾌ�化や引越しシーズンﾕ�おける入電集中ｲ烽ﾇﾕ�より当社カスﾎｱマーセンﾎｱーﾕ�おけるｷﾘ答率の向上がﾊﾙ題とｲ烽ﾁておりｽﾜす。こうした状況を踏ｽﾜえ、当社では、オペレーﾎｱーﾕ�よる受付ﾕ�加え、自動音ｶ�受付やｰﾂｱ�ｲ�上でお客さｽﾜが自ら疑問を解決できる「自己解決型ｴ｡ｱ�を搭載したｹ�ｴ｡ｲﾏ^※」の導入ｲ烽ﾇﾕ�より、ｰ莎ﾝの改善と入電集中の緩和ﾕ�取り組んでｽﾜいりｽﾜした。

本サーｼﾛスは、こうした取り組みの一環として導入したもので、当社カスﾎｱマーセンﾎｱーﾕ�お電話いただいた際ﾕ�、本サーｼﾛスを選ﾕｽいただくことで、生成ｴ｡ｱ�を活用した自然ｲ煢ｹｶ�対話を実現し、対象とｲ烽骼闡ｱきを進めることができｽﾜす。これﾕ�より、ﾂｮ来の電話ﾕ�おけるボﾎｱン操作を中心とした手続きﾕ�比べ、より分かりやすくスｼ�ーズﾕ�手続きいただけるようﾕ�ｲ烽霓ﾜす。

当社は、本サーｼﾛスの利用状況やお客さｽﾜのご意見ｲ烽ﾇも踏ｽﾜえｲ烽ｪら、ご契約の開ﾂﾍ・終了やﾇ繝塔yﾇ纒ﾏ更の手続きｲ烽ﾇへの対象業務の拡大や精度向上を図るとともﾕ�、「ｰﾂｱ�ｲ�」、「生成ｴ｡ｱ�を活用した音ｶ�ｷﾘ対」、「オペレーﾎｱーﾕ�よる対ｷﾘ」を組み合わせることで、より分かりやすくスｼ�ーズｲ燻闡ｱきの提供を通じて、ｰ莎ﾝの改善を推進してｽﾜいりｽﾜす。

■「よりそうｴ｡ｱ�ボイスボット」の概要

※　2025年３月ﾕ�当社カスﾎｱマーセンﾎｱーﾕ�導入し、現在は月間約16万ｱﾊｳﾕの利用が定着し、ﾂｮ来のｹ�ｴ｡ｲﾏと比較して閲ﾔ謳狽ﾍ8倍以上ﾕ�増加。ｽﾜた、導入以降、ｰﾂｱ�ｲ�上での自己解決が進み、カスﾎｱマーセンﾎｱーへの入電量は導入前の同期間と比較して約20％減少し、ｷﾘ答率の向上ﾕ�もつｲ烽ｪっている。

以　上